新年伊始，2121非凡体育接诉即办工作在北京市卫健委的指导帮助下，在医院各级领导的带领下圆满完成，并荣获2022年度“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”荣誉。

　　2022年东方医院在疫情新形势、百姓就医需求剧增的情况下接诉即办考核成绩6个月均在北京市排名第一。

　　我院接诉即办工作始终坚持党建引领，加强管理机制创新，建立，由党政一把手监管，主管院领导管理，医院安全管理办公室统筹，辅助各职能处室、科室联络员齐抓共管的三级管理体系。

　　建立12-72-24小时响应办理投诉机制，接到工单后12小时内响应，了解市民的具体诉求及方向，紧急事件立即沟通协调解决，事不过夜。常规投诉72小时调查、回复，疑难问题多次沟通回复市民，表明医院解决处理的态度和决心，不容易解决的问题在此处也会得到大部分市民的理解。24小时内对市民进行回访，将办理情况反馈给12345或12320。

　　建立每日、每月、每年接诉即办会商机制，每日向分管院领导汇报。每周与医务处、门诊办、涉及科室与处室会商沟通。每月党委会专题会议通报。每季度向安委会通报。建立首诊负责制，“谁首次接待 谁负责到底”，全员参与投诉处理。制定《纠纷及信访所涉及科室绩效方案》，落实绩效考核。完善制度建设，预防为先，加强医务人员、实习生进行法律知识培训，提高医院整体法律意识及自我保护意识，真正做到预防为主。在处理投诉过程中总结发现问题，积极主动解决。

　　接诉即办工作内容涉及医院临床各科室、各管理部门、后勤保卫等方方面面，事无巨细，庞杂纷繁，365天无间歇，工单时间紧任务重。经常会碰到老百姓不理解的情况，有时甚至会遭到谩骂、人身攻击，医疗安全管理办公室工作人员都会耐心的倾听，让患者彻底的发泄不良情绪后，站在患者的角度，为患者解决问题。

　　12月以来，疫情形势进入新阶段，百姓和医院面临着前所未有的考验，东方医院在大量医务人员感染、人力资源不足的情况下，排除一切困难，与人民群众共克时艰，启动应急预案，开放全院内科诊室，举全力接收新冠阳性患者；启动院内调配机制，调集全院医务人员至急诊、发热门诊，支援急危重症患者抢救工作；打破科室壁垒，住院部加大急、危重患者的救治、疏导工作。安全办每天收到大量百姓就医需求工单，虽然工作人员也在发烧，也在生病，但仍然急百姓之所急，想百姓之所想，靠着一根电话线指导患者、帮助联系科室、出谋划策，为首都百姓健康贡献力量，安全办刘肄媛被评为“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”。

　　2022年是不平凡的一年，2023新年伊始，东方医院将始终坚持大医精诚、救死扶伤的宗旨，以人为本，关注百姓健康，党政一把手监管，主管院领导管理，医疗安全管理办公室统筹，辅助各职能处室、科室联络员齐抓共管，矢志不渝解决百姓急难愁盼问题，为百姓健康贡献力量。

　　2121非凡体育 医疗安全管理办公室

　　2023年1月18日